夜色未散，晨光初现，玻璃厂的办公室里却已经亮起了灯。+b\q′z~w?w·._n\e·t?阿芳揉了揉眼睛，屏幕上的文档像一片被风吹乱的落叶，密密麻麻的留言记录看得人头昏脑涨。

“这……是留言还是诗？”她喃喃自语，盯着一句西班牙语，“阳光穿过你们的玻璃，就像神的祝福。”

小张从键盘前抬起头，头发翘得像刚被电过：“你这是在读情书？”

“客户写的。”阿芳叹了口气，“问题是，我根本不知道他在说什么。”

“阳光祝福？”小张耸肩，“可能是在夸玻璃透光性好。”

“可我们没有专门宣传这一点。”阿芳皱眉，“而且他提了两次‘阳光’。”

“这不重要。”刘好仃端着保温杯走进来，杯子盖子磕在桌上发出一声清脆的响，“重要的是，我们要听懂这些‘诗’背后的‘问题’。”

“怎么听？”小张问。

“分类。”刘好仃拉开椅子坐下，“语言、文化、使用场景，这三个方向，先把留言分清楚。”

“像整理衣柜？”阿芳打趣。

“比整理衣柜难。”刘好仃点头，“衣柜里是衣服，这里是一堆声音。”

“那我们从哪儿开始？”小张问。

“从最简单的。^8′1~k!s.w?.^c!o?m￠”刘好仃打开白板，写下“语言习惯、使用场景、文化背景”三行字，“先按语言分类，再看看留言里提了什么产品、什么用途、什么文化联想。”

阿芳开始用excel建立表格，小张则把留言一条条复制进去。刘好仃站在白板前，看着三个分类，忽然在“使用场景”旁边写下“服务即产品”。

“什么意思？”小张问。

“客户不是来买玻璃的，是来解决问题的。”刘好仃解释，“他们留言不是因为喜欢玻璃，而是因为玻璃没解决他们的问题。”

“比如？”阿芳问。

“比如法语区客户留言里，环保标签出现的频率很高。”刘好仃指着阿芳刚整理好的表格，“他们问‘你们的玻璃是否可回收’‘是否含铅’，这不是在问产品，是在问责任。”

“俄语区呢？”小张问。

“关注耐久性。”刘好仃翻开记录，“他们问‘能承受多少度’‘能用多久’‘是否防爆’，他们要的是安全感。”

“西班牙语区呢？”阿芳问。

“重视安装指导。”刘好仃指着一句留言，“‘安装说明书太简略’‘我老婆不会装’，他们不是不会，是需要更细致的引导。”

“所以我们要做三套服务？”小张问。

“不，我们要做三种理解。”刘好仃纠正，“理解他们的语言习惯，理解他们的文化背景，理解他们的使用场景。.t?a-k/a`n*s*h?u~.?c′o.m′然后，我们才知道怎么回应。”

“听起来像在学外语。”阿芳说。

“不止。”刘好仃摇头，“是学怎么听懂别人的生活。”

三人继续整理留言，文档里的内容越来越多，分类也越来越清晰。阿芳开始在每条留言后加上标签，小张则用颜色区分不同语言区的留言类型。

“这个留言有意思。”阿芳指着一句，“‘玻璃像水一样流动’。”

“这是夸工艺？”小张问。

“也可能是抱怨太重。”刘好仃眯眼，“水流动，是轻，是柔。如果玻璃太重，客户会觉得它不像水，像石头。”

“所以我们得考虑重量？”阿芳问。

“至少得知道，客户希望它轻。”刘好仃点头，“服务不是回应问题，是回应期待。”

“那我们怎么知道他们的期待？”小张问。

“从留言里找。”刘好仃拿起笔，在白板上画出一个三角形，“语言、文化、场景，三者交汇的地方，就是客户的期待。”

“听起来像在解谜。”阿芳笑着说。

“是解谜。”刘好仃点头，“客户的留言不是说明书，是线索。”

“那我们得学会读线索。”小张说。

“对。”刘好仃看着白板上的“服务即产品”，忽然觉得这四个字像是一个开关，把整个客户服务系统打开了。

“你们发现没有？”阿芳忽然说，“留言里提到最多的是‘安装’和‘重量’。”

“这说明什么？”小张问。

“说明客户在使用过程中遇到的不是技术问